民航資源網(wǎng)2017年4月11日消息：在新常態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)正深刻改變各行各業(yè)，民航服務(wù)正處于變革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵當口，如何用數(shù)據(jù)量化服務(wù)，如何通過旅客數(shù)據(jù)提升附加價值，民航探路者的經(jīng)驗告訴我們，數(shù)據(jù)化已勢不可擋。4月11日上午，航聯(lián)傳媒和飛常準CEO鄭洪峰先生在2017年民航服務(wù)峰會上發(fā)表以《服務(wù)的大數(shù)據(jù)時代》為題的個人演講，分享自己對服務(wù)、數(shù)據(jù)的一些思考。
數(shù)據(jù)的四個來源
鄭洪峰指出：“數(shù)據(jù)是一項有價值的資源，我們應(yīng)該盡量讓這些資源、這些數(shù)據(jù)的流動分配更加方便，從而提高各項經(jīng)濟資源的使用效率。”
首先要沉淀屬于自己的數(shù)據(jù)。“很多的航空公司有大量的數(shù)據(jù)，包括咱們很多的服務(wù)節(jié)點的數(shù)據(jù)，比如說旅客選座位的偏好，我們就沒有必要說再去問這個旅客你喜歡靠窗戶還是走廊，還是靠前靠后，實際上通過他每一次的行為，我們都可以自動的分析出來，這些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)需要我們?nèi)ミM行收集和匯總。”
其次，合作數(shù)據(jù)。“很多的航空公司都在建中轉(zhuǎn)策略，但是在這個過程當中我們發(fā)現(xiàn)很多的數(shù)據(jù)并不是我們自己可以生成的，比如說預(yù)達時間，我們需要跟空管來合作，做比如說行李跟蹤的數(shù)據(jù)，這需要機場來配合。我們?nèi)绻环窒碇修D(zhuǎn)數(shù)據(jù)給機場，我們的效率是不會提高的。”
第三，旅客共享也是一個很重要的數(shù)據(jù)來源。“旅客對我們的服務(wù)感受、感知，不要緊緊局限于我們自己內(nèi)部的旅客的服務(wù)調(diào)研，包括我們的第三方的數(shù)據(jù)，包括OTA數(shù)據(jù)，甚至于包括社交媒體的數(shù)據(jù)，都是我們非常重要的數(shù)據(jù)來源。”
第四，loT物聯(lián)網(wǎng)。鄭洪峰認為物聯(lián)網(wǎng)是航空公司務(wù)必要重視的內(nèi)容：“以機場貴賓室為例，我們能不能用這種新的科技，在旅客還沒有走到貴賓室的時候，就可以很快速地知道他叫什么名字，他的職務(wù)，他喜歡什么，這樣就比這個人把登記牌遞給你的時候，你才能喊出他的名字好。而且將來很多時候都是電子登機牌，上面的旅客信息會越來越少，那個時候我們怎么樣去為我們的旅客進行服務(wù)呢？”
為即將到來的人工智能時代做準備
鄭洪峰表示：“大家一定要形成一個觀念，數(shù)據(jù)是拿來共享的。以前覺得這個數(shù)據(jù)放在我手里，我誰都不給，我的數(shù)據(jù)最值錢。但是數(shù)據(jù)是很特殊的一項資源，它特殊在什么地方呢，其他的資源我們用一點就少一點，但是數(shù)據(jù)卻是越用越有價值。如果你不共享你的數(shù)據(jù)，別人找到了替代的方法，那么你的數(shù)據(jù)價值就越來越低了。相反，你的數(shù)據(jù)被用得越來越多，其他人就離不開你，那你的價值就相應(yīng)增加了。這個就跟論文一樣，當你的論文被引用的越多的時候，你在整個學術(shù)界的地位才會越高。我們鼓勵大家把數(shù)據(jù)共享出來，當你走出這步的時候，才知道后面再去補哪些短板。”
鄭洪峰認為，積累數(shù)據(jù)，實際上是為人工智能的落地做各種準備。“今年理論上叫做人工智能落地年，在很多的垂直領(lǐng)域會出現(xiàn)大量的人工智能的運用。但是對于民航而言，我們要防止偽人工智能。如果一家公司在歷史上沒有過服務(wù)的數(shù)據(jù)積累，他來做所謂的智能客服就是騙人，所有的人工只能都是基于以前的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上做的，才有可能提供一些智能算法。沒有這些數(shù)據(jù)的積累，靠他完全自己做，不現(xiàn)實。”
數(shù)據(jù)不是萬能的
鄭洪峰說道：“人工智能可以極大地解決我們的生活問題，我們也不用幾百上千的客服人員了，很多東西我們維持了十幾個人的算法團隊，讓他們?nèi)ゾS持人工智能來為我們成千上萬的人進行服務(wù)。但是大家不要迷信數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)是萬萬不能的，有數(shù)據(jù)也不是萬能的。”
為什么不能迷信數(shù)據(jù)？他以川普希拉里大選為例，單純地利用歷史數(shù)據(jù)，很難預(yù)測出未來的很多事情，對數(shù)據(jù)依然要時刻保持清醒。“此外，人的需求是永無止境的，我們發(fā)現(xiàn)一個很有意思的規(guī)律，不管你的服務(wù)做得做好，再標準，旅客的新鮮感、用戶的新鮮感是有一定的時間階段的。在經(jīng)過一段時間之后，很多服務(wù)項目的評分一定都會往3.5分上面去趨同。”他進一步說。
上圖是飛機首飛日期與客艙設(shè)施滿意度之間的關(guān)系，可以看出首飛日期越近滿意度越高，首飛日期越早滿意度越低，而且是持續(xù)地降低。“也就是說我們?nèi)说男枨笤谧兓覀兊酶先说男枨笞兓Ｐ袠I(yè)的標準是持續(xù)的在升級的，我們需要往前追趕。”
鄭洪峰還指出：“服務(wù)是一個創(chuàng)意行業(yè)，不是一個標準化的行業(yè)。這一塊兒就是需要我們自己持續(xù)的去做很多事情，但要切記一點，一定要適合自己，圍繞自己公司的實際情況來打造不同的服務(wù)。”
不能忽視的還有個人的主觀價值：第一，它是由個人決定的，不是集體決定的；第二，它是完全主觀的，并不是所謂的客觀的衡量標準；第三，旅客買不買你的機票，不是一個憑空的愿望，只有承認服務(wù)的個人主觀價值，才能去挖掘客戶的真實需求。
未來的四個趨勢
鄭洪峰先生同時分享了未來服務(wù)發(fā)展的四個趨勢。
第一，減少服務(wù)環(huán)節(jié)。對服務(wù)環(huán)節(jié)的精簡，將會帶來用戶的強烈認可。“一些國際機場，比如亞特蘭大機場已經(jīng)看不到人工柜臺了，所有的值機全部只需要在家里辦好，去的時候全部自助，機場只保留了行李的托運，而且行李也是自動托運。”
第二是養(yǎng)護。鄭洪峰認為保養(yǎng)會成為未來一個很重要的趨勢，并從粗放式的管理變成精細化的管理。
第三，旅客需要聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)是最重要的一個未來趨勢。美國航空已經(jīng)正式宣布，不再在飛機上安裝任何的機上娛樂的屏幕了，只裝wifi。旅客可以用自己的手機和IPad連接飛機的內(nèi)容，直接觀賞影片、聽音樂，節(jié)省下來的成本可以做更好的服務(wù)。
以上圖為例，音頻、視頻、旅客的滿意度一直在下降，不滿意度一直在上升。“就算機上娛樂項目更新得再快，做得再好，不可能滿足每一個旅客的個性化需求。但是只要打通了一個環(huán)節(jié)，把互聯(lián)網(wǎng)接上了，聊微信也好，聽QQ音樂也好，還是聽其他的音樂也好，那都是旅客自己的事情，旅客滿意度會得到最大程度的提升。”
第四，連接，服務(wù)的本質(zhì)是增加消費。他認為服務(wù)的核心是創(chuàng)造新的消費。所有的服務(wù)資源，包括客艙、地面的，這些底層的落地的服務(wù)資源掌握在民航手里。通過這些服務(wù)資源，可以連接更多的消費產(chǎn)品，才真正的能實現(xiàn)更多消費拉動。